Главный отечественный автомобильный бренд сумел за несколько лет кардинально изменить не только модельный ряд, но и отношение к своим автомобилям. Остались в прошлом пыльные ДЦ с угрюмыми работниками — сегодня в шоу-румы тольяттинцев зайти приятнее, чем в иные другие. Но это лишь вершина айсберга. Основная работа кипит в невидимой простому потребителю галактике. Подробности — на портале «АвтоВзгляд»
Автомобиль в России — больше, чем транспортное средство. Во-первых, для многих он стал буквально членом семьи, а во-вторых, одним из самых важных приобретений в жизни. Поэтому к выбору новой машины и последующему обслуживанию, вернее сказать, уходу, подходят традиционно трепетно и с большой расстановкой. Не торопясь.
Выбор этот, как известно, начинается не со знакомства, а с места первого свидания. Порой именно дилерский центр и конкретный его сотрудник влияют на принятие итогового решения куда больше, чем технические характеристики и форм-фактор.
Фундамент любого продуктивного и оттого долгого сотрудничества закладывается в считанные секунды в момент первого знакомства. А умение находить общий язык с любым клиентом и приходить на помощь в сложной ситуации — укрепляют его, подобно стальной арматуре.
На АВТОВАЗе этот аспект усвоили путем сложным и долгим, но и решения были приняты сразу кардинальные: покупатель, выбравший для себя автомобиль LADA, должен быть доволен не только машиной, но и всем комплексом услуг, входящих в пакет покупки и эксплуатации.
Начали, естественно, с продукта, а потом дело дошло и до самих дилерских центров, которые сегодня и выглядят современно, чисто и просторно, ремонтные зоны оборудованы по последнему слову техники, а специалисты регулярно проходят обучение.
В него уже и зайти хочется, и осмотреть автомобиль удобно. Более того, у LADA сейчас более 300 дилерских центров в России, это самая широкая сеть в стране. Близкий к месту проживания найдется практически всегда. Впрочем, эти меры были лишь началом, разгонной полосой, настоящие свершения крылись дальше.
Для закрепления первых успехов, LADA ввела особую процедуру, позволяющую получать обратную связь от клиентов: именно они, живые люди, способны честно и конкретно рассказать производителю о недостатках, помочь в работе над ошибками, которая в итоге приведет к улучшению качества выходящих с тольяттинского конвейера машин. Для работы над усовершенствованием процессов был создан Центр удовлетворенности потребителя.
Ваш комментарий будет первым