Приоритеты Citadele во время Covid-19: управление рисками, безопасность клиентов и работников
Пандемия и ее последствия в той или иной степени затронули всех — и бизнес, и каждого из нас персонально. Для многих это время стало испытанием на прочность, а для кого-то толчком к развитию в новом направлении в бизнесе или в освоении новых технологий. О непростом периоде, о его уроках, вызовах и решениях рассказывает член правления банка Citadele Каспарс Янсонс
Член правления банка Citadele Каспарс Янсонс
Весна, полная неопределенности
— Как пандемия и связанные с ней ограничения отразились на результатах деятельности банка Citadele?
— Ситуацию нужно разделить на несколько фаз. На начальном этапе царила большая неизвестность. Поэтому влияние пандемии и связанных с нею ограничений было достаточно ощутимым. Внезапно прекратившиеся авиаперевозки, изменения планов путешествий, отзыв резерваций в бизнесе гостиниц.
Одновременно госинституции и регуляторы сообщили о помощи различной степени. Для домашних хозяйств — пособие по простою. Для бизнеса — пакет мероприятий по его поддержке. Но было неизвестно, как это будет развиваться.
Банки проактивно сообщили о моратории — клиенты могли подавать заявки на кредитные каникулы. При этом Регулятор позаботился, чтобы эта поддержка не оставила негативного отпечатка на финансовых показателях банка, на показателях кредитного портфеля.
Поначалу клиенты активно использовали предоставленные возможности. Подавали заявки на пособие по простою, обращались за налоговыми послаблениями, брали кредитные каникулы. Но сейчас активность спала. В большей или меньшей мере домашние хозяйства и бизнес стали жить в нормальном режиме.
Если посмотрим на результаты деятельности банка Citadele в первом квартале, то мы очень быстро отреагировали на ситуацию, создав дополнительные накопления на возможные потери по кредитам. Хотя подобные меры не вызывают прямых убытков, но в бухгалтерском учете такая подушка безопасности отражается со знаком минус.
При этом с марта по сегодняшний день мы не можем говорить о каких-то массовых банкротствах, о массовых признаках ухудшения качества кредитного портфеля. Однако банки, и в том числе Citadele, были готовы к ситуации, которая могла бы развиться по негативному сценарию.
— Вам пришлось задействовать дополнительные ресурсы…
— Банку пришлось действовать и в очень сжатые сроки. Нужно было организовать работу из дому. Это потребовало определенных ИТ-ресурсов. Как уже упоминал, выделили ресурсы на создание резервных накоплений.
В банке Citadele мы всегда на первое место ставим безопасность наших клиентов и наших работников. Для своих сотрудников позаботились о специфической страховке с покрытием Covid-19.
Организовали наиболее безопасный вариант работы филиалов — с предварительной записью на посещение, с соблюдением уменьшенного числа посетителей и т.п. По окончании чрезвычайной ситуации наш персонал работал по схеме А- и В-команд: одна команда работает удаленно, другая — из банка, через две недели они меняются местами. Была также команда C — коллеги, находящиеся в зоне риска, продолжали работать из дома. В итоге не было зафиксировано ни одного случая заражения вирусом в банке.
— А со стороны клиентов?..
— Многие сузили круг операций, часть отложила планы по получению финансирования, значительная доля клиентов сократила свои траты. Все это наблюдалось в первой фазе пандемии.
Но были и позитивные явления — увеличились остатки на кредитных картах и накопления на счетах клиентов. Каждый год с января по май вклады клиентов в банковской системе Латвии прирастают примерно на 50 млн евро. В этом году под влиянием пандемии этот прирост составил 250 млн евро.
Это означает, что предприятия и домашние хозяйства аккумулируют ресурсы. Одни сознательно стали создавать накопления, другие уменьшили траты, не имея возможности поехать на горнолыжный курорт и т.п.
Июнь: достигнут доковидный уровень
— Что показали результаты полугодия?
— В последние месяцы активность клиентов банка Citadele вернулась на доковидный уровень. Количество активных клиентов достигло 314 тысяч, что на 12% больше, чем в 2019-м. Объем размещенных балтийскими клиентами депозитов увеличился на 210 млн евро, или 11%, по сравнению с концом 2019 года. Частным лицам, малым и средним предприятиям, а также корпоративным клиентам в странах Балтии в виде новых кредитов выдано 185 млн евро.
Существенное замедление экономической активности, вызванное Covid-19, сказалось на доходах банка от основной деятельности, и в марте банком был создан дополнительный резерв на покрытие убытков по кредитам с учетом пересмотренных макроэкономических прогнозов. Тем не менее качество кредитов в целом остается хорошим с незначительными изменениями в течение квартала.
Кроме того, чтобы защитить себя от рисков, которые могли бы возникнуть в случае резкого и глубокого спада экономики с последующим медленным восстановлением, что привело бы к длительной глобальной рецессии, банк Citadele приобрел несколько финансовых инструментов. Банк был готов пожертвовать частью прибыли, чтобы гарантировать стабильность и непрерывность финансовых услуг даже при самых худших сценариях развития ситуации.
Учитывая, что финансовые рынки восстановились быстрее, чем ожидалось, данный шаг предосторожности оказал разовое влияние на финансовые показатели банка в первом полугодии. Основная деятельность банка остается стабильной, и уже с июня наблюдаются положительные тенденции развития.
Подтверждая свою стабильность, банк Citadele продолжает работать с высокими показателями капитала и ликвидности. Несмотря на убытки в первом полугодии, банк активно оценивает возможности рынка и текущую ситуацию, чтобы и впредь укреплять местную экономику и предлагать клиентам необходимые услуги.
Счастливое лето локального туризма
— Насколько в кредитном портфеле Citadele представлены отрасли, подверженные наибольшему риску в условиях пандемии?
— Как показали результаты деятельности банка, у нас не было большой экспозиции ни в индустрию авиаперевозок, ни в туристические услуги. Что касается гостиниц, то их нужно разделить на несколько категорий. Больше всех пострадали рижские отели, фокусирующиеся на бизнес-туризме, конференциях. В свою очередь, гостиницы в регионах и гостевые дома на селе рапортуют о намного лучших результатах, чем в предыдущие годы. В условиях пандемии расцвел локальный туризм в страны Балтии и Финляндию.
Один из первых шагов, которые мы сделали с началом пандемии, — оценили всех своих крупных клиентов, кредиты, и для каждой ситуации нашли индивидуальное решение. В результате у нас нет ни одного случая дефолта, вызванного Covid-19.
Пандемия как катализатор
— Какие привычки сформировались у клиентов банка, у общества в целом?
— Многие годы банк Citadele проактивно развивает удаленные услуги и пополняет их спектр. Сейчас более 95% транзакций происходит удаленно и дигитально. Пандемия только ускорила процессы перехода бизнеса и клиентов в цифровую среду. Например, сейчас число новых счетов, дигитально открытых в банке Citadele, увеличивалось за месяц в 3–4 раза. Раньше люди шли за этим в филиал, а теперь используют удаленный доступ, через мобильное приложение.
В период пандемии люди стали активнее использовать услуги заказа на дом продуктов питания, еды из кафе и ресторанов, получение посылок в пакоматах. Это повлекло возросший спрос на бесконтактные решения расчетов. Наши данные показывают, что в июле этого года сделок с картами проведено в четыре раза больше, чем годом ранее.
В банке Citadele разработаны решения и для э-коммерции. Например, инструмент Klix — для оплачивания покупки и по карте, и по номеру телефона. Он вызвал большой интерес и уже завоевал популярность среди бизнеса, развивающего удаленные услуги. Привязав данные карты к номеру телефона, пользователи смогут оплачивать онлайн-покупки буквально в один клик, без необходимости каждый раз вводить личную информацию. Для совершения платежа будет достаточно номера телефона и подтверждения покупки в приложении Klix или браузере.
Пандемия ускорила процесс продвижения торговцев в э-среду. Например, хорошо известный Kalnciema kvartāls — организатор ярмарки ремесленников и крестьян — в период пандемии создал свой э-магазин, в котором все торговцы могли выставить свою продукцию. В банке Citadele для продавцов были получены POS-терминалы, чтобы покупатели могли карточками рассчитываться. И это только один пример.
В разделе веб-сайта «Поддержки клиентов» начали предлагать индивидуальный инструмент самообслуживания, а также возможность мгновенно подать заявку на ипотечные и потребительские кредиты. В скором времени все инновации будут доступны для эстонских и литовских клиентов.
Крепкий базис
— Чему научил кризис, вызванный пандемией?
— Мы научились, как уживаться с вирусом, хотя ситуация с Сovid-19 сохраняется непростой. Не исключено, что осенью могут закрыть одно или другое место на карантин, но в целом экономика продолжит работать.
Сегодняшняя ситуация в корне отличается от кризиса 2008 года. 12 лет назад разразился действительно экономический кризис на фоне заметно несбалансированного народного хозяйства Латвии, сильного внешнего шока, который усилил внутренние проблемы.
Нынешний кризис вызван чрезвычайным положением, объявленным для обуздания распространения вируса. Однако сегодня экономика имеет хорошую основу: сильное внутреннее потребление, у латвийцев имеются какие-то накопления, люди более сбалансированно управляют своими финансами. Все это вместе с поддержкой, которая предлагается банками, государством, делает шок заметно меньшим. Как только вирус будет усмирен, экономика медленно, но стабильно пойдет в рост.
Беседовала Александра БОГДАНОВА
Ваш комментарий будет первым